Последнее время внедрение CRM-системы стало трендом.
К нам обращаются все чаще клиенты, которые хотят установить CRM-систему “потому, что надо” и "потому, что модно". В большинстве случаев, такие клиенты хотят волшебную таблетку, благодаря которой случится чудо и бизнес заработает как часы и начнет приносить нереальную прибыль.
Определенно, CRM-система способна автоматизировать процессы в компании, сократить время обработки запроса и существенно упростить жизнь всем (и сотрудникам, и клиентам, и руководителям). Но есть важные моменты, которые должен обратить внимание заказчик перед принятием этого решения.
Давайте по порядку.
Основные цели внедрения CRM-системы, которые чаще всего преследует заказчик:
- Увеличение продаж.;
- Повышение качества обслуживания;
- Увеличение числа повторных покупок, повышение лояльности покупателей, продажа дополнительных товаров и услуг;
- Контроль руководством компании процесса взаимодействия сотрудников с клиентами и между собой.
Дополнительные цели внедрения CRM-системы, которые чаще всего преследует клиент:
- Повышение управляемости бизнеса;
- Упрощение рутинного труда сотрудников;
- Повышение оперативности получения информации;
- Обеспечение достоверности полученной информации.
На первый взгляд все правильно написано. Все это может сделать CRM-система. Но почему же многие отказываются от внедрения в середине пути или в процессе использования?
Трудности при внедрении CRM-системы, с которыми может столкнуться заказчик:
- Сорванные сроки внедрения;
- Деморализация и саботаж сотрудников;
- Конфликт с исполнителем;
- Разочарование в выбранном продукте/платформе/ технологии;
- Нарушенные старые, ранее автоматизированные, процессы;
- Потраченные средства.
Цели внедрения - есть!
Клиент - заинтересован и готов!
CRM-система все перечисленное может!
Подрядчик - опытный!
Чудо не происходит!
Почему же?
Причины неудачного внедрения CRM-системы:
1. Цели есть, но они не чёткие
- Частая проблема - не сформулирована или размыта цель автоматизации;
- Насколько это возможно, глобальную цель лучше дробить на составляющие;
- Подцелям лучше назначать приоритеты, чтобы не забывать более важные задачи - определить этапы внедрения.
2. Перфекционизм
- Желание всё сделать сразу идеально, “как у других” (Например, как у известного интернет-магазина);
- Или всё - или ничего, без допущения варианта поэтапного внедрения;
- ИСКЛЮЧЕНИЕ: Когда копируется бизнес или процессы из другого бизнеса.
3. Ложная готовность к проекту
- Неутвержденный состав проектной команды;
- Не установлены правила коммуникации;
- Некачественно проведена подготовка исходных данных;
- Не предусмотрено параллельное ведение учета на начальном этапе внедрения;
- Отсутствие стратегии отката назад в случае неуспеха этапа;
- Финансовая неготовность;
- Если видите, что в ближайшие три месяца не готовы погрузиться в проект, то лучше сейчас не начинайте!
4. Отсутствие владельцев процесса у заказчика
- Не выделяется ответственный за внедрение;
- Ответственный не обладает необходимыми для проекта компетенциями;
- Ответственный не умеет формулировать задачи.
5. Пассивное участие или саботаж заказчика
- Неготовность делать организационные изменения;
- Позиция наблюдателя - я вам плачу, вот вы и делайте и меня не трогайте;
- Нежелание идти на компромисс в решении задач по ходу процесса.
- Попытка решить проблему сменой продукта/подрядчика, без желания разбираться со своими процессами, приведёт к предыдущему результату;
Ключи к успешному внедрению CRM-системы:
- Понимание и грамотная постановка целей заказчиком (возможно с помощью подрядчика);
- Подготовка к проекту (возможно совместно с подрядчиком выполнить предпроектрую работу);
- Участие в проекте специалистов заказчика;
- Измеримый результат;
- Компетентные специалисты (со стороны заказчика и со стороны подрядчика. Каждый - специалист своего профиля, а вместе - отличная команда).- Готовность к изменениям (в процессе реализации возможны изменения как в процессах, так и способе реализации);
Мы поделились с Вами нашими наблюдениями и советами.
Очень надеемся, что они помогут Вам уменьшить риски и успешно внедрить CRM-систему с учетом особенностей вашего бизнеса.