Внедрение CRM-системы: ожидание и реальность

Последнее время внедрение CRM-системы стало трендом. 

К нам обращаются все чаще клиенты, которые хотят установить CRM-систему “потому, что надо” и "потому, что модно". В большинстве случаев, такие клиенты хотят волшебную таблетку, благодаря которой случится чудо и бизнес заработает как часы и начнет приносить нереальную прибыль.

Определенно, CRM-система способна автоматизировать процессы в компании, сократить время обработки запроса и существенно упростить жизнь всем (и сотрудникам, и клиентам, и руководителям). Но есть важные моменты, которые должен обратить внимание заказчик перед принятием этого решения. 

Давайте по порядку.

Основные цели внедрения CRM-системы, которые чаще всего преследует заказчик: 

- Увеличение продаж.;

- Повышение качества обслуживания;

- Увеличение числа повторных покупок, повышение лояльности покупателей, продажа дополнительных товаров и услуг;

- Контроль руководством компании процесса взаимодействия сотрудников с клиентами и между собой.

Дополнительные цели внедрения CRM-системы, которые чаще всего преследует клиент: 

- Повышение управляемости бизнеса;

- Упрощение рутинного труда сотрудников;

- Повышение оперативности получения информации;

- Обеспечение достоверности полученной информации.

На первый взгляд все правильно написано. Все это может сделать CRM-система. Но почему же многие отказываются от внедрения в середине пути или в процессе использования?

Трудности при внедрении CRM-системы, с которыми может столкнуться заказчик: 

- Сорванные сроки внедрения;

- Деморализация и саботаж сотрудников; 

- Конфликт с исполнителем;

- Разочарование в выбранном продукте/платформе/ технологии;

- Нарушенные старые, ранее автоматизированные, процессы;

- Потраченные средства.

 

Цели внедрения - есть!

Клиент - заинтересован и готов! 

CRM-система все перечисленное может!

Подрядчик - опытный!

Чудо не происходит!

Почему же?

Причины неудачного внедрения CRM-системы: 

1. Цели есть, но они не чёткие

- Частая проблема - не сформулирована или размыта цель автоматизации; 

- Насколько это возможно, глобальную цель лучше дробить на составляющие;

- Подцелям лучше назначать приоритеты, чтобы не забывать более важные задачи - определить этапы внедрения.

2. Перфекционизм

- Желание всё сделать сразу идеально, “как у других” (Например, как у известного интернет-магазина); 

- Или всё - или ничего, без допущения варианта поэтапного внедрения;

- ИСКЛЮЧЕНИЕ: Когда копируется бизнес или процессы из другого бизнеса.

3. Ложная готовность к проекту

- Неутвержденный состав проектной команды; 

- Не установлены правила коммуникации; 

- Некачественно проведена подготовка исходных данных; 

- Не предусмотрено параллельное ведение учета на начальном этапе внедрения; 

- Отсутствие стратегии отката назад в случае неуспеха этапа; 

- Финансовая неготовность; 

- Если видите, что в ближайшие три месяца не готовы погрузиться в проект, то лучше сейчас не начинайте!

4. Отсутствие владельцев процесса у заказчика

- Не выделяется ответственный за внедрение; 

- Ответственный не обладает необходимыми для проекта компетенциями; 

- Ответственный не умеет формулировать задачи.

5. Пассивное участие или саботаж заказчика

- Неготовность делать организационные изменения; 

- Позиция наблюдателя - я вам плачу, вот вы и делайте и меня не трогайте; 

- Нежелание идти на компромисс в решении задач по ходу процесса.

6. Замена продукта/подрядчика

- Попытка решить проблему сменой продукта/подрядчика, без желания разбираться со своими процессами, приведёт к предыдущему результату; 

Ключи к успешному внедрению CRM-системы:

- Понимание и грамотная постановка целей заказчиком (возможно с помощью подрядчика); 

- Подготовка к проекту (возможно совместно с подрядчиком выполнить предпроектрую работу); 

- Участие в проекте специалистов заказчика; 

- Измеримый результат; 

- Компетентные специалисты (со стороны заказчика и со стороны подрядчика. Каждый - специалист своего профиля, а вместе - отличная команда).
- Готовность к изменениям (в процессе реализации возможны изменения как в процессах, так и способе реализации);

Мы поделились с Вами нашими наблюдениями и советами. 

Очень надеемся, что они помогут Вам уменьшить риски и успешно внедрить CRM-систему с учетом особенностей вашего бизнеса.