5 ошибок при внедрении CRM

Внедрение CRM систем в компаниях – модный тренд, который продолжается в нашей стране уже не первый год. Компании, которые не используют CRM, считаются отстающими. Стоит ли гнаться за конкурентами и в срочном порядке устанавливать в компании такие же системы? Для начала разберемся, готова ли ваша компания, руководство, сотрудники к такому новшеству. Ведь как показывает практика, большинство внедрений проваливается из типичных ошибок.

Давайте разберем 5 основных причин, почему внедрение не удается.


1. Ошибка №1 внедрения CRM: неверные ожидания, или их отсутствие вообще

Последнее тоже не редко встречается, когда клиент не может четко ответить себе на вопрос «какие проблемы решит «Битрикс24». Внедряя новый программный продукт, компания, зачастую, не понимает в полном объеме ее возможностей, особенностей интерфейса, доработок «под себя». Бывают ситуации, когда, внедрив честь процессов, компания хочет внедрить в систему Битрикс24 все свои сферы деятельности.


  • Пример 1


Когда компания надеется с помощью Битрикс24 не просто управлять продажами, взаимоотношениями с клиентами, видеть занятость сотрудников, но и рассчитывать калькуляции и себестоимость, начислять зарплату, вести управленческий и складской учет при этом качество такого учета должно быть на уровне учетных программ, например, 1С:Підприємство. Это то же самое, что рисовать изображение в текстовом редакторе, используя панель рисования с ограниченным набором фигур, или наоборот, пытаться редактировать договор в графическом редакторе. Теоретически, это возможно, но каким будет качество на выходе?


  • Пример 2


Когда одним порталом Битрикс24 хотят объединить совершенно разные сферы бизнеса одной корпорации, которые не пересекаются между собой. Собственник владеет несколькими направлениями бизнеса. Первое – консалтинговые услуги для компаний, второе – производство оборудования, третье – продажа товаров гражданам и четвертое – экспорт-импорт сырья. В итоге процессы продаж, логика работы, даже клиентские базы не имеют ничего общего. После такого запроса компания получит портал Битрикс24 настроенный не под определенную сферу бизнеса, а под что-то среднее, не подходящее ни одному направлению.


2. Ошибка №1 внедрения CRM: неверный выбор внедренца

Для успешной работы в Битрикс24 внедренец, как бизнес-консультант должен помочь описать процессы компании, выявив при этом то, что поддается автоматизации, как менеджер, должен понять принципы и этапы продаж, как программист должен настроить продукт, как аналитик, построить систему отчетности и, как наставник, обучить персонал.

Бывают ситуации, когда компания поручает внедрение и настройку Битрикс24 своему сотруднику, который, например, занимается программированием. И с лозунгом «Тыжпрограммист» надеется на высокий результат.

В случае делегирования процесса внедрения компании-партнеру «1С-Битрикс», бывает ситуация, когда всю работу перекладывают именно на них. Почему это неправильно? Если не потратить свое время хотя бы на формулировку задач, целей, описание текущих процессов, как компании оправдать ваши ожидания? Компания, которая занимается внедрением Битрикс24 может не знать всех тонкостей бизнеса клиента, поэтому важно чтобы в процессе участвовали и сотрудники заказчика, которые будут пользоваться CRM.


3. Ошибка №3 внедрения CRM: неправильная работа с сопротивлением персонала

Персонал всегда будет противится нововведениям. Особенно это касается сотрудников, которые давно работают в компании и привыкли к тем обязанностям, системам отчетности и контроля или же их отсутствию. Внедрение Битрикс24, может восприниматься как средство тотального контроля за подчиненными. Система записи звонков и учет времени по задачам, по моему опыту, то, что вызывает наибольший негатив у персонала. Менеджеры боятся, что во время разговора, они могут сказать, что-то не то, а прослушав запись, руководство даст за это «по шапке». Преодолев такое сопротивление, менеджер со временем поймет, кто основной пользователь прослушивания этих звонков. Ведь со штатом менеджеров с телефонами, нужен еще штат сотрудников, который будет их слушать и анализировать.
Отсюда и вывод – что самым активным пользователем данной функции является менеджер. Возможность восстановить все договоренности, не используя блокноты, свои записи во время разговора – очень важный инструмент для успешных продаж.

Если не объяснить каждой роли сотрудников, как инструменты Битрикс24 могут упростить их работу, сопротивление будет только усиливаться, а внедрение может саботироваться.
Во внедрение должны быть вовлечена инициативная группа из сотрудников компании, которая бы в дальнейшем могла работать с целевой аудиторией.


Почему еще возникает сопротивление персонала:

  • сотрудник не хочет учиться работать в новой системе
  • в компании есть факты хищения или передачи клиента конкурентам за более высокую мотивацию
  • сотрудник не хочет показывать уровень своей занятости и эффективности

4. Ошибка №4 внедрения CRM: результат в короткие сроки

Процесс внедрения занимает длительное время. В среднем «Битрикс24» приживается через 3-6 месяцев, и становится неотъемлемой частью компании.
Если вы считаете, что за неделю можно полностью внедрить CRM, вы ошибаетесь. Чем больше масштабы бизнеса, количество настроек, интеграций с другими системами – тем больше будет срок настройки CRM Битрикс24 и тем больше потребуется времени на то, чтобы сотрудники привыкли к такому количеству нововведений.
Еще одной ошибкой будет считать, что с первых дней пользования CRM скорость обработки клиентов и эффективность менеджеров возрастет. На самом деле в первые недели работы в программе демонстрируют проседания по этим показателям. Персоналу требуется время на то, чтобы привыкнуть к новому. Если же ранее учет клиентов велся в таблице Excel с тремя-четырьмя колонками, то заполнение карточек клиентов с гораздо большим количеством полей никак не увеличит скорость заведения нового клиента. Эффективность повышается только тогда, когда основная база клиентов заведена, ненужные поля убраны, а те которые могут заполняются автоматически благодаря инструментам бизнес-процессы, CRM-формы, различным интеграциям.

Правильным будет разбитие внедрения на этапы, на которых четко описано какие процессы необходимо настраивать и автоматизировать, при этом учитывая новые доработки в перспективе.


5. Ошибка №5 внедрения CRM: бросить внедрение на полпути

Еще одной распространенной ошибкой является ситуация, когда в связи с дефицитом времени, бюджета или других факторов компания останавливается на достигнутом, при этом не дойдя до этапа автоматизации. В итоге — проблема руководства в отчетности решена, а пожелания менеджеров по поводу удобств работы в системе остаются незамеченными.
Правда, может случиться и обратная ситуация, когда внедрения и доработки проводятся постоянно и сотрудники не успевают привыкнуть к новому процессу.